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五.軟硬件故障
、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等片刻,好嗎?”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客戶(hù)代表:“對(duì)不起,讓您久等了!
不可以沒(méi)有抱歉和感謝!
、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,線路正在調(diào)整,請(qǐng)您稍后再來(lái)電,好嗎?”或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式,等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。
不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作!
、遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,我的工號(hào)是×××號(hào)!比艨蛻(hù)堅(jiān)持要求,可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!
、遇到客戶(hù)提出建議時(shí):客戶(hù)代表:“謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持!
不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)!
、需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您原諒!被颍骸皩(duì)不起,很抱歉!
不可以沒(méi)有抱歉口氣!
、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表(美容顧問(wèn))致歉時(shí):客戶(hù)代表:“沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)不必介意!
不可以沒(méi)有回應(yīng)!
、遇到騷擾電話時(shí):客戶(hù)代表:“對(duì)不起,您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)!比艨蛻(hù)仍糾纏不休不肯掛線,客戶(hù)代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。,
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